Na Arne, dazu gibt es ja das Flugzeugforum, um Probleme zu lösen, die die Rosa Jungs uns einbrocken ;)
Telekommunikation wird eben seit dem Einmarsch der IT in diesen Bereich auch immer mehr "Try and Error".
Die ganzen Hersteller haben alle jede Menge Geld in Programmierer und Entwickler gesteckt und dabei die technische Dokumentation häufig komplett abgebaut. Das können ja schliesslich die Entwickler/Programmierer selbst machen...
Das ist ein Irrglaube, weil die meisten Programmierer meist keinen Nerv und keine Zeit dazu haben, eine für den Endbenutzer verständliche Dokumentation zu fertigen.
Fakt ist, dass die Dokumentation sogar im Bereich extrem teuerer UNIX-basierter Server meist um Wochen und Monate den technischen Eigenschaften hinterherhinkt. Wenn es überhaupt je eine gibt und man nicht einen Programmierer solange foltern muss, bis er rausrückt, wie das geht, was er da eingebaut hat
Soviel zum Thema "Intuitive Benutzerführung"
Die Leute in der Hotline haben dann meist genau die gleiche Dokumentation, wie der Endverbraucher und bekommen Druck, die Gespräche möglichst kurz zu halten. Eine Bekannte von mir hat deswegen bei der Telekom richtig Ärger bekommen. Ihre Gespräche seien zu lang, sie schaffe nicht genug Anrufe. Das nach Auswertung ihrer "Calls" nahezu keine weiteren Anrufe wegen des gleichen Problems mehr kamen, weil sie es lösen konnte war dabei nebensächlich. Kollegen, die das doppelte an Anrufen abwickelten, bei denen man aber bis zu 5 weitere Anrufen bei der Hotline wegen des gleichen Problems ermitteln konnte wurden gelobt.